CRM
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Mit modernen Lösungen für das Customer Relationship Management, in der Unternehmenswelt als CRM bekannt, festigt sich erheblich die Beziehung von einem Unternehmen zu seinen Kunden. Mit den Softwarelösungen, die alle Prozesse und Beziehungen dokumentieren und auch analysieren, erhalten die Unternehmen ein klares Bild über ihre Kunden und deren potenzielle Bedürfnisse.
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CRM ermittelt genaue Produktanforderungen
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Weil über CRM Kunden wesentlich besser bekannt werden, können sowohl auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Lösungen als auch generalisierte Produktanforderungen für den Gesamtmarkt wesentlich besser bestimmt werden. Die Produkte werden dann auf den nächsten Kaufzeitpunkt hin entwickelt. Handyhersteller tun das schon längst, sie ermitteln bei jedem neuen Modell über die vielen Feedbacks ihrer Kunden, die in CRM-Datenbanken gespeichert werden, die möglichen Verbesserungen und lassen diese in die Entwicklung der nächsten Produktreihe einfließen. Telekommunikationsanbieter wiederum können nicht nur jedem Kunden einen, sondern jedem Kunden seinen Tarif anbieten. Was gegenwärtig für viele Kunden verwirrend erscheint, die Produkt- und Dienstleistungsvielfalt, kann mit CRM in einen echten Vorteil und Mehrwert umgewandelt werden. Hierzu sind in einigen Branchen vor allem im B2B-Bereich die Lösungen schon recht fortgeschritten, während man sich in den Massenmärkten der B2C-Produktion noch Verbesserungen vorstellen kann. Gerade in den Märkten mit Produktreihen im sechs- und siebenstelligen Bereich für einen ganz bestimmten Artikel würde es sich sehr lohnen, die Differenzierungsmöglichkeiten über CRM voll auszuschöpfen.
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Kundenbindung über CRM
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Eine zentrale Aufgabe von CRM ist die Bindung von Bestandskunden, die erheblich preiswerter ist als die Neukundengewinnung. Es gibt hiervon zwar einige wenige Ausnahmen, etwa bei Spezialanbietern bestimmter Dienstleistungen (vielleicht Luxusreisen), die Menschen sehr selten in Anspruch nehmen. Das sind aber wirkliche Ausnahmen. In fast allen Branchen werden mehr oder weniger dauerhafte Kundenbeziehungen angestrebt. Hierbei ist CRM neben Business Intelligence ungeheuer wertvoll. Denn die Dokumentation der gewonnenen Erkenntnisse führt zu einem vertieften Beziehungsmarketing, innerhalb dessen auf Kundenbedürfnisse immer besser eingegangen wird. Kunden sind für diesen Mehrwert sehr dankbar. Sie haben auch nichts generell gegen Werbung, nur gegen Streuwerbung, mit der sie nichts anfangen können. Wenn ein Unternehmen seinen Kunden hingegen gezielt genau die Produkte und Leistungen anbietet, nach denen diese gerade gesucht haben, ersparen sich Kunden die eigene mühselige Suche nach dem Produkt, das ihren momentanen Bedürfnissen am besten entgegenkommt. Darüber hinaus können Unternehmen mittels CRM eine ganz spezielle Prozessbearbeitung vornehmen.
Sie können den Support einerseits für alle Kunden verbessern, andererseits die daraus gewonnenen Erkenntnisse zur Produktverbesserung, die dabei geknüpften Beziehungen zum Marketing nutzen. Kunden können Sonderkonditionen erhalten, sie können auch mit Newslettern und speziellen, geschlossenen Angeboten zielgerichtet angesprochen werden. Das kann über Rabatte, Gutscheine, Boni, Kundenkarten sowie exklusive Angebote geschehen. Auch Nachfassaktionen hinsichtlich bereits unterbreiteter Offerten sind mit CRM wesentlich zielgerichteter möglich. In einem breiteren Marketingumfeld ermittelt CRM den Nutzen von Öffentlichkeitsarbeit. Nach einer Medienkampagne ist feststellbar, wie die Stammkundschaft und neue Interessenten auf die Produkte des Unternehmens reagiert haben, Pressearbeit ist somit effektiv auszuwerten.
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Geschrieben von Mic Mue ( mm [at] micmue.com )
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