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Ja, es gibt sie. Firmen, die ihre Empfehlungsrate systematisch ermitteln. Aber das ist immer noch selten genug. Spannend und lehrreich ist auch stets der Empfehlungshergang, so wie er sich im Einzelnen abgespielt hat. Hier die drei wichtigsten Fragen in diesem Zusammenhang:
• Wie sind Sie eigentlich auf uns aufmerksam geworden?
• Und jetzt interessiert mich mal: Was hat denn der Empfehler genau über uns/unser Produkt/unseren Service gesagt?
• Und jetzt bin ich ganz neugierig? Wer war das denn, der uns empfohlen hat?
Durch die erste Frage lässt sich ermitteln, wie viel Prozent Ihrer neuen Kunden aufgrund einer Empfehlung kamen: Das ist Ihre Empfehlungsrate. Die Antwort auf diese Frage zeigt im Übrigen auch, wofür Sie in Zukunft Ihr Werbebudget ausgeben sollten. Werden beispielsweise so gut wie nie Ihre Mailings oder Anzeigen erwähnt, sind dort Ihre Gelder fehlinvestiert.
Über die zweite Frage gibt Ihnen der Kunde Hinweise darauf, in welche Richtung Sie sich und Ihre Angebotspalette weiterentwickeln sollten. Denn nicht, worauf Sie so ganz besonders stolz sind und auch nicht, was das Controlling als schnellen Umsatzbringer ermittelt hat, sondern einzig und allein, was die Kunden über Ihre Performance sagen, entscheidet über Ihre Zukunft im Markt.
Auf Basis der erhaltenen Informationen lassen sich nun verschiedene Details analysieren, um Ihre empfehlungsfokussierten Aktivitäten zielführend zu gestalten und im Rahmen eines Kennzahlensystems sichtbar zu machen. Hierzu nochmals im Überblick geeignete Fragestellungen:
• Wie hoch ist die Terminquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
• Wie lange dauert es bis zum Abschluss bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
• Wie hoch sind die durchschnittlichen Umsätze bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
• Wie stark spielen Rabatte bzw. Sonderkonditionen eine Rolle bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
• Wie hoch ist die Abschlussquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
• Wie teuer ist ein neu gewonnener Kunde, wenn er aufgrund einer Empfehlung kommt? Und wie teuer ist er im Fall anderer Sales- & Marketing-Aktivitäten?
• Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden Empfehlungsnehmer selbst als Empfehler aktiv?
• Wer spricht die wirkungsvollsten Empfehlungen aus?
• Wer sind unsere stärksten Empfehler?
• Wie markieren wir unsere Empfehler in der Datenbank?
• Gibt es unter unseren Empfehlern Meinungsführer und Multiplikatoren?
• Welche Kundenkreise bzw. Branchen empfehlen am ehesten weiter?
Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc
Das Abendseminar zum Thema Empfehlungsmarketing: www.empfehlungsmarketing.cc/rw_e13v/schueller_em/usr_documents/Seminar_Empfehlungsmarketing2009.pdf
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller
Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
BusinessVillage, 3. Aufl. 2009, 135 Seiten
ISBN 978-3-938358-63-4, 21,80 Euro / 39.50 CHF |
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Geschrieben von Anne Schüller ( info [at] anneschueller.de )
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