Prioritäten des Kunden erkennen

Prioritäten des Kunden erkennen

Jeder Mensch „tickt“ anders. Das ist eine einfache Tatsache, die sicherlich niemand bestreiten wird. Doch worin bestehen eigentlich diese Unterschiede, wenn man sie in Bezug auf die Kommunikation zwischen zwei Menschen und ganz speziell auf die Verständigung zwischen Verkäufer und Kunde betrachtet? Jeder Mensch ist geprägt durch die Erziehung, die er genossen hat, durch die Menschen, die im Laufe seines Lebens Vorbilder für ihn waren, und durch die Summe aller bisher gemachten Erfahrungen. Daraus haben sich ganz persönliche Einschätzungen der eigenen Möglichkeiten und Fähigkeiten entwickelt. Man hat aber auch individuelle Einschätzungen der Wichtigkeit bestimmter Dinge gewonnen. Das bedeutet, dass jeder Mensch seine eigenen Prioritäten setzt und entsprechende Erwartungen an Produkte hat, die er zu erwerben gedenkt.

Der Mensch kann diese individuellen Einschätzungen und Prioritäten ausdrücken, indem er sogenannte „Modaloperatoren“ einsetzt. „Modaloperatoren der Möglichkeit“ sind zum Beispiel kann oder kann nicht, wenn man sagt „Ich kann nicht schwimmen“. Für das Verkaufsgespräch sind aber von ausschlaggebender Bedeutung die „Modaloperatoren der Notwendigkeit“ wie müssen, dürfen, sollen. Wenn ein Kunde diese kleinen, unscheinbaren Worte benutzt, sagt er dem Verkäufer damit etwas sehr Wichtiges über seine Erwartungen, die er hinsichtlich der Eigenschaften des Produktes hegt, über das er mit dem Verkäufer spricht.

Diese Modaloperatoren kann man in drei Klassen unterteilen. Ein Beispiel für die erste Klasse ist die Aussage eines Kunden „Mein neues Auto muss einen großen Kofferraum haben“. Damit drückt der Kunde eine unabdingbare Voraussetzung aus, damit er überhaupt zu kaufen bereit ist. Die zweite Klasse ist mit „Mein neues Auto sollte eine Metallic-Lackierung haben“ vertreten. Es wird der Konjunktiv verwendet in dieser Aussage, die ausdrückt, dass die genannte Bedingung verhandelbar ist. In der dritten Klasse sind die Modaloperatoren, die Wünsche ausdrücken, auf deren Erfüllung aber auch gut verzichtet werden kann: „Es wäre schön, wenn das neue Auto beheizbare Sitze hätte.“

Für die Bedarfsanalyse muss der Verkäufer genau zuhören, was ihm der Kunde mit solchen Modaloperatoren sagt, um seine Gesprächsführung darauf aufzubauen. Um sicherzugehen, dass er die Prioritäten des Kunden richtig erkannt hat, empfiehlt es sich, dies beim Kunden noch einmal abzufragen, möglichst unter Verwendung des exakten Wortlautes. Diese Fragen zu den obigen Beispielen wären dann etwa: „Herr Kunde, habe ich Sie richtig verstanden: Ihr neues Auto muss unbedingt einen großen Kofferraum haben?“ „Herr Kunde, das heißt also, Sie hätten gern eine Metallic-Lackierung haben? Habe ich das richtig verstanden?“ „Herr Kunde, Sie würden also beheizbare Sitze begrüßen, ist das richtig?“

Hat der Verkäufer sich auf diese Weise noch einmal versichert, die Prioritäten des Kunden zu kennen, hat er damit auch schon gleich die Möglichkeit, mit einer Einwandbehandlung zu beginnen, bevor es möglicherweise zu einem späteren Zeitpunkt im Gespräch, wenn es eigentlich kurz vor dem Abschluss zu stehen scheint, noch zu Einwänden kommt, indem der Verkäufer, sofern sein Produkt die als verhandelbar erkannte Bedingung nicht erfüllt, dem Kunden eine gute Alternative darstellt und an Stelle der verzichtbaren Eigenschaft andere Besonderheiten hervorhebt. Wichtig ist, dass der Verkäufer darauf hinweist, dass die unverhandelbare Voraussetzung erfüllt ist.

Zusammenfassend kann man sagen, dass die sogenannten „Modaloperatoren der Notwendigkeit“, richtig erkannt, dem Verkäufer wichtige Informationen über die Prioritäten des Kunden geben können. In der Argumentation kann ein geschickter Verkäufer diese Informationen in seine Gesprächsführung einbauen. Dafür notwendige Fragetechniken und Gesprächstechniken sind Bestandteil der Verkaufstrainings von beyreutherTRAINING, vor allem der „kybernetischen 12-Stufen-Technik“.


Jeder Mensch verrät sehr viel über sich, seine Denkweise und seine persönlichen Prioritäten, indem er die sogenannten „Modaloperatoren“ einsetzt wie „müssen“, „sollen“, „es wäre schön, wenn...“. Ein Verkäufer kann daraus ablesen, welche Voraussetzungen aus der Sicht des Kunden für einen Kaufabschluss unbedingt erfüllt sein müssen, über welche man verhandeln kann und welche eher unwichtig sind, und seine Gesprächsführung darauf aufbauen.

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