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Der telefonische Kontakt ist von besonderer Bedeutung
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Die Grundidee eines Telefoninkassos ist solche, den Kunden durch eine persönliche und direkte Ansprache zu einer zügigen und postwendenden Zahlung zu animieren. Ein solcher Anruf dient als Zeichen dafür, dass es allerhöchste Zeit ist, die ausstehende Forderung zu begleichen. Ein effektives Telefoninkasso, auch telefonische Mahnansprache genannt, muss einige grundlegende Verhaltensweisen von Seiten des Anrufers aufweisen. Trotzdem muss eine freundliche und sachliche Stimmung beibehalten werden. Wenn das Inkassounternehmen den Auftrag bekommt, ein Telefoninkasso durchzuführen, sind der Ansprechpartner und der Grund des Anrufs schon bekannt. Jetzt sollte der Anrufer sich mit dem zuständigen Gesprächspartner verbinden lassen, ist dies nicht möglich, ist es sinnvoll, sich einen festen Termin zu sichern. Ist der säumige Zahler am Telefon, sollte erst einmal der Grund des Zahlungsverzuges geklärt werden, danach muss auf eine zügige Zahlung gedrängt werden. Man darf sich nicht von unzähligen Ausreden einschüchtern lassen, damit ist niemandem geholfen. Wenn sich der Kunde einsichtig zeigt und eine schnelle Zahlung verspricht, muss umgehend ein Termin festgelegt werden, bis zu welchem die Zahlung unbedingt eingegangen sein muss. Hier darf man sich nicht vertrösten lassen. Man muss sich immer sachlich und zielorientiert mit einem Kunden unterhalten können, in etwa 25% der Fälle sind die Zahlungen schlicht vergessen worden, 50% versuchen, die Begleichung des Betrages hinauszuzögern, nur etwa 10% der säumigen Zahler sind mit einer böswilligen Absicht nicht bereit, die Rechnung zu begleichen. Ein persönlicher Anruf, ein klärendes Gespräch, bei dem die Konsequenzen aufgezeigt werden, ist in gut 60% der Fälle hilfreich. Die restlichen, uneinsichtigen 5-6% der Kunden, denen auch eine telefonische Mahnansprache nicht deutlich macht, dass eine Rechnung bezahlt werden muss, werden einen Pfändungsbefehl in der einen oder anderen Form erhalten. Viele Firmen beschäftigen Inkassounternehmen, um sich selber nicht mit den säumigen Zahlern auseinander setzen zu müssen. Telefoninkasso hat insofern eine höhere Erfolgsquote, als dass der Kunde nicht behaupten kann, er habe die Mahnung nicht erhalten. Bei einem Gespräch, welches meistens auch aufgezeichnet wird, hat der Angerufene keine Möglichkeit, dies zu ignorieren, es sei denn, er beendet das Gespräch. Ein geschickter Inkasso-Mitarbeiter, wird dies zu vermeiden wissen und den Dialog in die richtige Richtung lenken. Wichtigste Punkte sind: zielorientiertes, respektvolles, aber sicheres und konkretes Auftreten. Man sollte auch am Ende des Inkassogespräches keine Fragen mehr stellen, sondern die Inkassoforderung deutlich klarmachen und dem Kunden keine Möglichkeit geben, sich doch noch aus der Affäre ziehen zu können. Ein kluges Inkassogespräch ist verbindlich, der Kunde hat der Zahlung zugestimmt, jede weitere Verzögerung seinerseits birgt rechtliche Konsequenzen, und mit diesem Gefühl muss er den Hörer auflegen. Geschrieben von Anne Osterwald ( osterwald [at] adu-inkasso.de ) |
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